こんにちは！夕刊ガールです。
夕刊ガールの有感アンテナ第22回目は「Amazon？楽天？ヨドバシ？通販サイトの顧客満足度ランキング」です。
国内大手通販サイトの顧客満足度はどの程度でしょうか？公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会は7月29日、2019年度JCSI（日本版顧客満足度指数）の第2回調査結果を発表しました。
今回の通信販売の分野では、Amazon、ジャパネットたかた、ZOZOTOWN、ヨドバシ.comといった22企業とブランドが調査対象となりました。
発表されたのは「顧客満足」「顧客期待」「知覚品質」など6つの指標です。
ヨドバシ.comは「来店前にどの程度商品やサービスの質を期待しているか」の指標である「顧客期待」では2位でしたが、それ以外の5つの指標で全て1位となりました。特に、「過去1年間の利用経験を踏まえ、どの程度満足したか？」の指標である「顧客満足」では84.5のスコアを獲得し、2位の「オルビス」（80.8）と3位の「Joshin webショップ」（80.0）を大きく引き離しました。
6つの指標で上位に食い込んだのは、オルビス、山田養蜂場、ジャパネットたかた、Joshin webショップで、意外にもamazonや楽天市場などを大きく引き離しています。
ヨドバシ.comは家電だけでなく、おもちゃ、書籍、アウトドア・スポーツ用品、バッグなど幅広い品ぞろえを誇っています。取り扱い商品の種類も増え続けており、18年12月にはお酒、19年4月には第一類医薬品の販売をそれぞれ開始しています。この点も顧客満足の上昇につながっているのかもしれません。
海外ではAmazonの存在感がどんどん高まっていますが、日本国内におけるヨドバシはサービスなどの面で優位に立っているといえるようです。